Şikayet ve İtirazların Ele Alınması
Esas Belge Belgelendirme, belgelendirme faaliyetleri kapsamında kişi, kuruluş veya ilgili taraflardan gelebilecek şikayet ve itirazları tarafsız, yapıcı ve kayıt altına alınabilir şekilde değerlendirir.
Amaç
Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikayet ve/veya itirazların ele alınmasına yönelik esasları belirlemektir.
Kapsam
Personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş kişi, müşteri, personel veya ilgili taraflardan gelen şikayet ve itirazları kapsar.
Sorumlular
Sürecin yürütülmesinden Kalite Yönetim Temsilcisi, Belgelendirme Müdürü ve Şikayet ve İtiraz Komitesi üyeleri sorumludur.
Şikayet ve itirazlar nasıl değerlendirilir?
Kayıt Altına Alma
Esas Belge Belgelendirme’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili gelen öneri, şikayet ve itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır.
Başvuru Sahibinin Bilgilendirilmesi
Eksiksiz doldurulan Şikayet ve İtiraz Formu’nun kayıt altına alındığı bilgisi, ilgili kişiye en geç 7 iş günü içinde telefon veya e-posta yoluyla bildirilir.
Değerlendirme ve İnceleme
Şikayet veya itiraz konusu, tarafsızlık ilkesi gözetilerek incelenir. İlgili sorumlular problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.
Sonuçlandırma
Şikayet veya itirazın alınmasından itibaren en geç 30 iş günü içinde sonuçlandırılması hedeflenir. Nihai karar ilgili kişiye yazılı, elektronik posta veya uygun iletişim kanalı ile bildirilir.
Şikayet veya itiraz hangi konularda olabilir?
- Belgelendirme kararına itiraz veya şikayet
- Sınav sonucuna itiraz veya şikayet
- Sınav sorularına itiraz veya şikayet
- Sınav yapan kişi ile ilgili itiraz veya şikayet
- Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet
- Daha önce itiraz edilen konunun tekrar itiraza konu olması
- Belgelendirme programı veya kapsamına ilişkin itiraz ve şikayetler
Bilgiler nasıl ele alınır?
Esas Belge Belgelendirme’ye ulaşan şikayet ve itirazlar gizlilik ilkesi kapsamında değerlendirilir. Şikayet veya itiraz sahibinin kimliği, kendisi istemediği sürece ilgili taraflarla paylaşılmaz.
Şikayet ve itirazların çözümünde tarafsızlık esastır. Konu ile ilişkili veya sorumlu personel, çözüm aşamasında karar verici olarak görevlendirilmez.
Şikayet ve İtiraz Komitesi
Yapılan çalışmaların veya uygulamaların ilgili taraflarca uygun bulunmadığı durumlarda konu Şikayet ve İtiraz Komitesi’ne iletilir. Komite, şikayet veya itiraz konusu evrak ve süreci inceler, gerekli durumlarda ilgili personelden bilgi alır ve değerlendirme sonucunda kararını oluşturur.
Komite üyelerinin, şikayet veya itiraz konusu ile çıkar ilişkisi bulunmaması esastır. Tarafları tatmin etmeyen durumlarda yargı yolu açıktır.
Süreç kapsamında kullanılan dokümanlar
Şikayet ve İtiraz Formu
Şikayet veya itiraz başvurunuzu iletmek için ilgili formu görüntüleyebilir ve doldurabilirsiniz.